Auteur: Branddoctors (A. van Heiningen).
Doel
Doel van het klantbehoeften onderzoek was om te achterhalen of en welke relevante klantinzichten er zijn om de app ‘Moet ik naar de dokter’ succesvol uit te rollen om hiermee overbehandeling en onder behandeling te voorkomen. Het klantbehoeftenonderzoek is uitgevoerd door Branddoctors. Branddoctors is expert in merkstrategie & positionering, propositieontwikkeling & innovatie en customer experience.
Methode
Gebruikers en huisartsen zijn betrokken geweest bij het klantbehoeftenonderzoek van Branddoctors.
Resultaten
- De app wordt gezien als relevante oplossing voor het hoofddilemma op het moment dat de vraag bij de gebruiker speelt: ‘Moet ik NU naar de dokter?’
- De app lijkt vanuit consumentenperspectief bijzonder geschikt om zowel overbehandeling als onder behandeling te voorkomen.
- Het is hierbij voor mensen vanzelfsprekend dat het gaat om veelvoorkomende ‘huis‐tuin-en keuken kwaaltjes’. Zodra je met ernstige zaken te maken hebt, zoekt en verwacht de consument geen antwoord van de app.
- Daarbij geldt dat de consument bij voorkeur een bezoek aan de huisartsenpost vermijd vanuit de gedachte dat mijn eigen huisarts mij kent en consumenten ook nog in de veronderstelling waren dat een bezoek aan de huisartsenpost valt onder het eigen risico.
- De app wordt qua look & feel (medisch en niet commercieel) en het feit dat het NHG haar goedkeuring aan de app heeft gegeven (validatieonderzoek) en de huisarts/huisartsenpost de app aanbeveelt gezien als betrouwbaar.
- Vanwege de betrouwbaarheid wordt de app gezien als relevant alternatief voor het zoeken op google bij klachten.
Conclusie
De app Moet ik naar de dokter? speelt in op een behoefte en lijkt daar een betrouwbare oplossing in te bieden. De naamgeving van de app wordt als spot-on gezien.
Acties n.a.v. klantbehoeftenonderzoek
Naar aanleiding van het klantbehoeften onderzoek was er bij de drie zorgverzekeraars (Menzis, VGZ, Zilveren Kruis) het vertrouwen om financiering te verstrekken aan de App. In 2015 is de doelgroep bepaalt waarop de promotiecampagne zich zou richten voor de lancering van de App 2.0, te weten ouders met jonge kinderen. De promotiecampagne bestond uit 3 onderdelen:
- Een facebook campagne en Google advertenties
- Een radio spotje
- Het versturen van een mediakit (standaard met stickers) aan alle dag praktijken en huisartsenposten.
Ten tijde van het klantbehoeftenonderzoek was de app ruim 50.000 keer gedownload. Begin maart 2016 (3 weken na lancering App 2.0) is dit ruim 100.000 keer. Het gebruik per dag was zo’n 200 keer per dag voor de landelijke promotiecampagne en op de piek tijdens de promotiecampagne zo’n 7000 keer per dag.
